人民陳情案件處理要點

一、新竹縣政府(以下簡稱本府)為督促本府各單位及所屬機關（以下簡稱各機關）加強為
民服務，有效處理人民陳情案件，特依行政程序法第一百七十條第一項規定，訂定本要點。

二、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向各機關提出之具體陳情事項。

三、人民陳情得以書面為之，書面包括電子郵件、傳真、網站或相關行動應用程式等在內。
前項書面應載明具體陳訴事項、真實姓名及聯絡方式。
本要點所稱聯絡方式包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等。

四、人民陳情得以言詞為之，受理機關應作成紀錄，載明陳述事項、真實姓名及聯絡方式，並向陳情人朗讀或使閱覽，如人民為現場言詞陳情，應請其簽名或蓋章確認後，據以辦理。
各機關得利用公共設施設置協談室或其他指定地點，聆聽陳訴、解答民眾施政問題或辦理首長與民有約活動。

五、各機關對人民陳情案件，應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，並遵循依法行政與權責分明審慎處理。
陳情案件涉及需會勘或稽查者，應由主責機關邀集配合機關，統一時間前往。
陳情案件有下列情形之一者，各機關應填具人民陳情案件處理紀錄表（附表）逐級簽辦至機關首長，以資留存：
（一）案件涉及司法偵查、訴訟或其他專屬法定程序。
（二）案件涉及政治高度敏感、社會矚目或輿情風險。
（三）其他經研判，確有保存處理過程紀錄必要。

六、人民陳情案件由陳情事項之主管機關受理；非屬收受機關權責者，應逕移主管機關處理，並函知陳情人。
陳情案件如有下列情形者，應由本府決定主責辦理機關:
（一）涉及二個以上機關權責並遇有爭議。
（二）陳情案件之內容涉及風紀或原機關顯有處置不當。

七、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項：「提起訴願因逾法定期間而為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或其上級機關得依職權撤銷或變更之。」之規定者，受理機關應依上開規定予以適當處理。

八、各機關受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷，依分層負責規定，逐級陳核後，視情形以公文、電子公文、電話、電子郵件、傳真、面談或其他方式答復陳情人。但人民陳情案件載明代理人或聯絡人時，受理機關得逕向代理人或聯絡人答復。
前項人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，受理機關應逐一答復。但受理機關得對經依行政程序法第二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答復。
第一項以電話及面談方式答復陳情人，得製作書面紀錄存查。

九、各機關處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地調查處理。

十、各機關答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復陳情人，並副知有關機關。

十一、各機關處理人民陳情案件應予登記、分類、統計及列入管制，並視業務性質分別訂定處理期限，各種處理期限不得超過三十日；其未能在規定期限內辦結者，應依分層負責簽請核准延長，並將延長理由以書面告知陳情人。

十二、人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項提出陳情時，收文機關應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情人。

十三、人民陳情案件經主管機關處理後，陳情人如有不同意見再向其上級機關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後函轉原機關處理，並由原機關將處理情形以書面陳報該上級機關。

十四、人民陳情案件有下列情形之一者，受理機關得依分層負責權限規定，不予處理，但仍應予以登記，以利查考：
（一）無具體內容或未具真實姓名或聯絡方式。
（二）非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情。

十五、各機關對同一事由人民一再陳情或同一陳情人之不同事由案件處理原則如下：
（一）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，陳情人第二次陳情時，得依行政程序法第一百七十三條第二款規定，簽報機關首長同意不予處理後，得僅回復陳情人已為答復之日期、文號或案件編號，並說明如以後同一事由再陳情，將不予處理。
（二）對同一陳情人之不同事由人民陳情案件，應予受理及處理，但如同一陳情人有持續或大量且顯有耗費機關行政資源之虞者，得查明確認前述情事，簽報機關首長同意不予處理後，回復陳情人並說明案由及相關規定，以後類此之陳情，將不予處理。
（三）各機關應就權管法規及事實裁量作最適處置，如有一再陳情特定人之情形，應妥善處理，避免重複稽查，致生民怨。

十六、人民陳情案件有下列情形之一者，受理機關應通知陳情人依原法定程序辦理：
（一）檢、警、調機關進行偵查中。
（二）訴訟繫屬中或提起行政救濟。
（三）經判決或決定確定，或完成特定法定程序。

十七、本府行政處應定期將陳情案件數量及涉及問題性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議，供機關首長及有關單位參採。

十八、人民陳情案件有保密之必要者，受理機關應予保密並依個人資料保護法規定辦理。

十九、各機關對於處理績效優良者，得予以獎勵；對於違反本要點各點規定者，應按情節輕重，分別依有關規定予以懲處。

二十、各機關受理外國人以外文信件為陳情時，應以英文回復為原則。